Miksi asiakas ei ota yhteyttä, vaikka palvelusi olisi juuri sitä, mitä hän tarvitsee?

Sinulla on osaamista, kokemusta ja asiakkaita, jotka arvostavat työtäsi. Silti verkkosivusi eivät välttämättä tuo yhteydenottoja. Entä jos ongelma ei ole palvelussasi tai sen laadussa, vaan siinä, ettei uusi asiakas vielä ymmärrä, miten voisit auttaa juuri häntä?

Hyvä palvelu ei aina osaa puhua puolestaan

Ehkä olet huomannut, että parhaat asiakassuhteesi alkavat usein keskustelusta.

Asiakas kertoo tilanteestaan. Sinä kuuntelet, kysyt tarkentavia kysymyksiä ja huomaat, missä voisit auttaa. Vähitellen asiakkaalle selviää, mitä osaamisesi voisi merkitä hänen tilanteessaan.

Verkkosivuilla tätä keskustelua ei kuitenkaan tapahdu samalla tavalla.

Kävijä lukee muutaman otsikon, silmäilee palvelukuvausta ja yrittää päätellä, sopisitko hänen tarpeeseensa.

Jos sivulla lukee esimerkiksi yksilöllistä valmennusta, asiantuntevaa konsultointia ja kokonaisvaltaisia ratkaisuja, hän saa tietää jotakin palveluistasi. Mutta tunnistaako hän niistä oman ongelmansa?

Ei välttämättä.

Sinulle palvelun sisältö on tuttu. Asiakkaalle se voi olla vasta joukko käsitteitä, joiden merkitystä hän yrittää ymmärtää.

Siksi yhteydenotto saattaa jäädä tekemättä, vaikka yhteistyö voisi olla hänelle hyödyllistä.

Asiakas etsii vastausta omaan kysymykseensä

Kun asiakas saapuu verkkosivuillesi, hänellä on usein mielessään jokin tarve.

Hän saattaa miettiä:

Voisiko joku auttaa minua selkeyttämään tätä tilannetta?

Ymmärtääkö tämä asiantuntija juuri minun ongelmani?

Mitä yhteistyö hänen kanssaan voisi muuttaa?

Hän ei välttämättä etsi tiettyä menetelmää tai palvelun nimeä. Hän etsii apua tilanteeseen, joka on hänelle tärkeä.

Kuvitellaan esimerkiksi työnohjaaja, jonka verkkosivuilla kerrotaan:

Tarjoan ratkaisukeskeistä yksilötyönohjausta ja ryhmätyönohjausta.

Kuvaus on asiallinen ja täsmällinen.

Mutta työssään kuormittunut asiakas ei välttämättä tiedä, mitä ratkaisukeskeisyys tarkoittaa käytännössä.

Häntä voisi puhutella enemmän kuvaus:

Työnohjauksessa saat tilaa tarkastella työsi haastavia tilanteita, jäsentää ajatuksiasi ja löytää uusia näkökulmia omaan työhösi.

Molemmat kuvaukset voivat kertoa samasta palvelusta.

Jälkimmäinen auttaa kuitenkin asiakasta kuvittelemaan, mitä yhteistyö voisi antaa hänelle.

Ominaisuus kertoo palvelusta. Hyöty kertoo asiakkaan mahdollisuudesta.

Palvelun arvon kuvaamisessa auttaa yksinkertainen erottelu: ominaisuus, hyöty ja merkitys.

Ominaisuus kertoo, mitä palveluun kuuluu.

Hyöty kertoo, mitä asiakas voi palvelun avulla saada tai tehdä.

Merkitys kertoo, miksi tämä hyöty on tärkeä asiakkaan elämässä tai työssä.

Ajatellaan yrittäjää, joka tarjoaa verkkosivujen suunnittelua.

Ominaisuus voisi olla:

Rakennan WordPress-verkkosivuja, joiden sisältöä asiakas voi päivittää itse.

Hyöty voisi olla:

Asiakas pystyy päivittämään palvelutietojaan ja julkaisemaan sisältöä ilman, että jokaista muutosta varten tarvitaan ulkopuolista tekijää.

Merkitys voisi olla:

Yrittäjä voi pitää oman viestintänsä ajan tasalla ja hallita verkkosivujensa sisältöä itsenäisemmin.

Kun nämä kolme tasoa yhdistetään, palvelun arvo alkaa hahmottua.

Asiakas ei näe enää pelkkää teknistä toteutusta. Hän näkee mahdollisuuden vaikuttaa omaan arkeensa.

Sama ajattelutapa toimii monilla asiantuntija-aloilla, vaikka hyödyt ja merkitykset ovat erilaisia.

Miksi yleinen palvelukuvaus ei aina riitä?

Moni asiantuntijayrittäjä haluaa kertoa palvelustaan mahdollisimman kattavasti.

Se on ymmärrettävää. Osaaminen on usein monipuolista, ja asiakkaiden tilanteet vaihtelevat.

Mutta jos yrität puhutella kaikkia samalla kuvauksella, viestistä voi tulla niin yleinen, ettei kukaan tunnista siitä itseään.

Esimerkiksi ilmaisu autan ihmisiä voimaan paremmin kertoo hyvästä tavoitteesta. Se ei kuitenkaan vielä kerro, millaisessa tilanteessa palvelu voisi olla erityisen hyödyllinen.

Tarkempi kuvaus voisi käsitellä vaikkapa työelämän muutostilanteita, kuormittavaa asiantuntijatyötä tai ammatillisen suunnan pohtimista.

Tällöin oikeassa tilanteessa oleva lukija voi ajatella:

Tämähän kuulostaa juuri siltä, mitä olen miettinyt.

Se on tärkeä hetki.

Ennen kuin asiakas voi kiinnostua palvelustasi, hänen pitää tunnistaa sen yhteys omaan tilanteeseensa.

Luottamus syntyy myös siitä, että asiakas kokee tulevansa ymmärretyksi

Asiantuntijan verkkosivujen tehtävä ei ole vain esitellä osaamista.

Niiden pitäisi myös auttaa asiakasta arvioimaan, voisiko yhteistyö tuntua hänelle sopivalta.

Luottamusta voivat rakentaa esimerkiksi selkeä palvelukuvaus, ymmärrettävät esimerkit, realistiset lupaukset ja tapa puhua asiakkaan tilanteesta.

Kaiken ei tarvitse olla suurta tai näyttävää.

Joskus jo yksi tarkasti kuvattu asiakastarve kertoo enemmän kuin pitkä luettelo pätevyyksiä.

Tämä ei tarkoita, että koulutus, kokemus tai menetelmät pitäisi jättää pois. Ne ovat monissa palveluissa olennaisia tietoja.

Niiden rinnalle tarvitaan kuitenkin vastaus kysymykseen: mitä tämä osaaminen voi mahdollistaa minulle?

Kun asiakas ymmärtää sen, hänellä on paremmat edellytykset arvioida, kannattaisiko ottaa yhteyttä.

Kolme kysymystä, joilla voit tarkastella omaa palvelukuvaustasi

Oman viestin selkeyttä voi alkaa tutkia ilman, että koko verkkosivustoa tarvitsee kirjoittaa uudelleen.

Valitse yksi palvelu ja pohdi seuraavia kysymyksiä.

1. Mitä minä oikeastaan tarjoan?

Kirjoita palvelun keskeiset ominaisuudet mahdollisimman konkreettisesti. Mitä yhteistyöhön kuuluu? Mitä teet asiakkaan kanssa tai hänen puolestaan?

2. Mitä asiakas saa tämän ansiosta?

Mieti, mikä asiakkaan tilanteessa voisi muuttua. Mitä hän voi ymmärtää, osata tai tehdä paremmin?

3. Miksi tämä muutos on asiakkaalle tärkeä?

Tämä kysymys vie palvelukuvauksen pintaa syvemmälle.

Asiakas saattaa tavoitella selkeyttä, varmuutta, itsenäisyyttä, helpompaa arkea tai mahdollisuutta keskittyä itselleen tärkeisiin asioihin.

Kaikille sama asia ei merkitse samaa. Siksi asiakkaan näkökulman ymmärtäminen on tärkeää.

Kun vastaukset löytyvät, niistä voi muodostua muutama lause, jotka kertovat palvelusi arvosta aiempaa ymmärrettävämmin.

Ehkä sinun ei tarvitse muuttaa palveluasi – vaan tapaa, jolla kerrot siitä

On mahdollista, että palvelusi vastaa jo nyt monen asiakkaan tarpeeseen.

He eivät vain vielä tiedä sitä.

Oman osaamisen sanoittaminen ei tarkoita sen yksinkertaistamista niin pitkälle, että kaikki erityinen katoaa. Tarkoitus on löytää sanat, joiden avulla asiakas ymmärtää, miksi juuri sinun osaamisellasi voisi olla merkitystä hänen tilanteessaan.

Siihen ei tarvita suuria lupauksia tai päällekäyvää myyntipuhetta.

Tarvitaan ymmärrystä siitä, mitä tarjoat, mitä hyötyä siitä voi olla ja miksi tuo hyöty on asiakkaalle tärkeä.

Kun nämä asiat tulevat näkyviin, verkkosivusi voivat alkaa vastata kysymyksiin, joita asiakas ei ehkä vielä osaa edes esittää.

 

Tiedätkö, miksi asiakkaasi ostaa juuri sinulta?