Tapahtui rakennustarvikeliikkeessä. Olin katselemassa laattoja ja juttelin nelikymppisen myyjättären kanssa. Paikalle pelmahtaa jostain takahuoneesta hirveällä kiireellä ja kitkerällä ilmeellä ja äänensävyllä varustettu viisikymppinen naisihminen kädessään mallilaatta. ”Vois joku joskus laittaa oikeat hinnat näihin tuotteisiin. Tän hinta on hyllyssä 16,80 mutta kone antaa 17,40. Asiakas raivoaa tuolla.”
Tähän toinen myyjä vastaa jo valmiiksi lannistuneena ”Jos nyt joskus ehtisi sinne asti.” Raivoisa myyjä pyyhältää takaisin takahuoneeseen ja minä jään toisen myyjän kanssa kiusalliseen hiljaisuuteen.
Minua hyvin ystävällisesti palvellut myyjä oli selvästi täystyöllistetty. Hänellä soi puhelin moneen kertaan asioimiseni aikana, silti hän jaksoi palvella minua asiantuntevasti ja kutsui minut liikkeen asiakastapahtumaankin. Kiitin häntä lähtiessäni asiantuntevasta palvelusta.
Tämä tapahtuma elävästä työelämästä sai minut jälleen miettimään sitä, miten me toisiamme päivittäin kohtelemme. Kiire on osa elämää ja sen hallitseminen osa ammattitaitoa, samoin on palautteen antamisen laita. Palautteen antamista toiselle voidaan pitää itsestään selvänä osana työtä. Sen antaminen on kuitenkin taitolaji. Palautteen antajan aie ratkaisee palautteen sävyn. Jos palaute annetaan raivoisasti, kuten yllä kuvatussa tilanteessa niin, saadaan sillä purettua oma paha olo toiselle. Samalla palautteen antaja voi kokea itsensä toista paremmaksi ja näin tyydyttää pätemisen tarvettaan.
Miten sitten annetaan palautetta, joka ei uhkaa, on rakentavaa ja vie asioita eteenpäin?
Arjen palaute on tärkeää organisaation ja yksilön kehittymisen kannalta. Esimerkiksi: ” Tähän oli jäänyt vanha hinta, asiakas käy tuolla vähän kuumana. Tiedän, että sulla on tosi kiire, mutta ehtisitkö käydä nämä läpi jossain välissä, että saadaan hintatiedot kuntoon?”
Toisen kunnioittaminen ja arvostaminen ei ole vaikeaa palautteen antamisessakaan. Pitää vain miettiä ennakolta, mitä minä haluan viestilläni saavuttaa. Haluanko kehittää yrityksen ja henkilön toimintaa niin, että asiat menevät eteenpäin? Haluanko työskennellä hyvässä työyhteisössä, jossa on hyvä ilmapiiri vai haluanko tehdä toisten elämästä entistä vaikeampaa?
Minun ei ainakaan ole vaikea valita.
